客戶中心

服務(wù)流程.pdf

問：灶不打火

原因：電池電量不足；氣閥未開、膠管彎折等

排除方法：更換電池；打開氣閥、檢查膠管，及時(shí)購氣

問：火焰不正常

原因：配風(fēng)板位置不合適；燃燒器上灶頭燒壞變形

排除方法:調(diào)節(jié)配風(fēng)板并清理小灶頭的氣孔；更換灶頭

問：灶具漏火

原因：點(diǎn)火總成推桿生銹不回應(yīng)；燃燒器內(nèi)有銹渣

排除方法：用潤滑油對(duì)推桿進(jìn)行潤滑；清理燃燒器

問：燃?xì)獗磉\(yùn)行中有異常響聲

原因：部件損壞、雜物影響

排除方法：撥打我司熱線電話0563-6818881

問：管道、閥門、旋鈕等不通氣

原因：雜物堵塞

排除方法：撥打我司熱線電話0563-6818881

問：燃?xì)獗須饴凡煌ǎ↖C卡）

原因：充值氣量用完或表內(nèi)電池電量不足

排除方法：購氣輸入或更換電池

問：購氣后無法把卡上氣輸入到燃?xì)獗韮?nèi)（IC卡）

原因：IC卡插入方向錯(cuò)誤或電池電量不足

排除方法：IC卡按正確方向插入或更換電池

服務(wù)承諾

1、產(chǎn)品質(zhì)量：在氣源供應(yīng)正常情況下，天然氣民用灶前壓力不低于2000Pa。工業(yè)、商業(yè)供氣壓力：按正常生產(chǎn)，滿足工藝壓力要求。天然氣熱值標(biāo)準(zhǔn)：大于8000大卡/m3。

2、非居民報(bào)裝環(huán)節(jié)為“申請(qǐng)用氣”和“接入裝表”2個(gè)環(huán)節(jié)；從受理用戶申請(qǐng)到裝表，時(shí)間不超過3天；可零材料申報(bào)，容缺受理，用戶提供聯(lián)系人和聯(lián)系方式即可辦理。

3、首問責(zé)任制：實(shí)行“誰接待（聽），誰負(fù)責(zé)”熱情接待（聽），禮貌用語。不得推諉，能答復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，不能答復(fù)的一般在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶。

4、停氣預(yù)告：因燃?xì)夤こ淌┕?、設(shè)施檢修等原因，需要降壓或者暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)提前四十八小時(shí)通知燃?xì)庥脩舨⒐?；因不可抗力或者供氣設(shè)施搶修等緊急情況，需要降壓或者暫停供氣的，將及時(shí)通知燃?xì)庥脩?，同時(shí)向燃?xì)夤芾聿块T報(bào)告。引起停止供氣的原因消除后，將盡快恢復(fù)供氣，并在恢復(fù)供氣之前及時(shí)通知燃?xì)庥脩??；謴?fù)供氣為八時(shí)至二十時(shí)之間進(jìn)行。

5、安全檢查：為居民用戶提供每年二次的入戶安全檢查，為工商業(yè)用戶提供每半年一次的入戶安檢，并對(duì)用戶進(jìn)行安全宣傳和教育。

6、24小時(shí)搶險(xiǎn)電話、服務(wù)熱線電話：開通24小時(shí)報(bào)修電話，原則上24小時(shí)內(nèi)維修，特殊情況隨報(bào)隨修。

天然氣設(shè)施出現(xiàn)突發(fā)性故障，接到通知后維修人員必須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修（市區(qū)內(nèi)不得超過0.5小時(shí)，城區(qū)外1個(gè)小時(shí)內(nèi)）。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)親和力

營業(yè)廳服務(wù)人員需樹立用“細(xì)心”換用戶“舒心” 時(shí)刻站在用戶的角度，“以客戶的感受和利益為先、以客戶滿意為宗旨”的服務(wù)目標(biāo)，做到言談舉止文明得體、精神飽滿振作、服務(wù)專注熱情。

（一）客戶接待

1、當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)打招呼，以示歡迎。

2、營業(yè)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，將真誠的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過程的始終。做到快捷、熟練；與客戶物品交接時(shí)要雙手遞送，在交接單據(jù)時(shí)應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶；客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的，須耐心向客戶解釋并主動(dòng)介紹替代性業(yè)務(wù)。

3、在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時(shí)，應(yīng)做到核對(duì)準(zhǔn)確，清晰明了。

4、當(dāng)營業(yè)廳有老弱病殘等特殊客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解。

5、當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，客戶等候較長(zhǎng)時(shí)間才辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，并做好安撫和說服工作。同時(shí)在保證不出差錯(cuò)的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒。

6、業(yè)務(wù)較忙時(shí)，客戶向營業(yè)人員咨詢或提問，不能及時(shí)答復(fù)客戶時(shí)，可請(qǐng)其他營業(yè)人員、前臺(tái)組長(zhǎng)、客服主管協(xié)助及時(shí)解答客戶。

7、交接班暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，前臺(tái)組長(zhǎng)應(yīng)向客戶說明情況，取得客戶諒解。

8、營業(yè)人員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10—15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，取得用戶諒解。

9、營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，如還有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。

10、營業(yè)人員業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時(shí)限和客戶服務(wù)熱線電話。并遞上回執(zhí)和書寫用具告知點(diǎn)火人員聯(lián)系方式便于預(yù)約，請(qǐng)客戶簽收回執(zhí)。

11、業(yè)務(wù)不忙時(shí)，營業(yè)人員為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)向客戶致謝并微笑目送客戶離開營業(yè)廳。

（二）行為準(zhǔn)則

1、儀容儀表

營業(yè)人員上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一、整潔、美觀、大方的制服；禁止?fàn)I業(yè)人員穿便服、拖鞋上崗或?qū)鲂┏赏闲瑺睢I業(yè)人員上崗時(shí)必須佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)臺(tái)前放置工號(hào)牌；工號(hào)牌佩戴或放置的位置應(yīng)在客戶視線的范圍內(nèi)。

男職工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型要整齊得體，不宜蓄胡須，紋身或佩戴奇異飾物；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物要得體，不可染有色指甲上崗。

2、行為舉止

營業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)。目視客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉，不叉腰，不抱胸，不倚不靠。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。動(dòng)作：規(guī)范、適度，條理、迅速；與客戶款物交接時(shí)，清晰準(zhǔn)確，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物。

3、服務(wù)態(tài)度

營業(yè)人員應(yīng)態(tài)度和藹、精神飽滿、彬彬有禮、善解人意、熱情周到、尊重客戶風(fēng)俗。對(duì)待客戶要做到有禮有節(jié)、不卑不亢。對(duì)客戶提出的問題，有問有答、耐心解釋、言語誠懇、百問不厭，回答或解答客戶問題，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語?？蛻袈牪欢畷r(shí)，要多作解釋。不得以教訓(xùn)、責(zé)備口氣解答客戶。對(duì)疑難問題不推諉，當(dāng)場(chǎng)無法解答時(shí)應(yīng)按“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)要求予以受理。遇到個(gè)別客戶言辭過激或失禮時(shí)，要克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，必要時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理解決問題。當(dāng)客戶提出特殊需求時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定前提下，應(yīng)熱情相助。由于工作失誤給客戶帶來不便時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受客戶批評(píng)?？蛻籼岢霰頁P(yáng)、道謝時(shí)，要不驕不躁，謙虛回應(yīng)并表示謝意。

4、服務(wù)用語

營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)根據(jù)不同客戶的需要，使用普通話、本地方言或英語服務(wù)?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)廳，服務(wù)人員要禮貌接待，做好“四個(gè)一”服務(wù)：一張笑臉喜相迎、一句“您好”親切問候、一腔熱情辦理、一聲“請(qǐng)慢走”相送?；径Y貌用語和禮貌稱謂要使用自然、親切，通過標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)心的服務(wù)模式，使用戶業(yè)務(wù)辦理感到舒心。

（三）節(jié)日氣氛營造

1、逢重大節(jié)假日時(shí)，營業(yè)廳可根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣和企業(yè)的實(shí)力并結(jié)合節(jié)日特點(diǎn)進(jìn)行策劃和精心布置，營造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛。

2、節(jié)日氣氛的布置應(yīng)遵循溫馨、和諧、美觀、舒適的原則。可通過播放背景音樂、懸掛及擺放鮮花等裝飾物，突出節(jié)日特色，營造節(jié)日氛圍，體現(xiàn)廣德皖能天然氣良好的人文關(guān)懷。

3、對(duì)不同節(jié)日，營業(yè)人員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問候，如“新年好”“中秋節(jié)快樂”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶間的距離。

二、業(yè)務(wù)處理能力

營業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。

（一）業(yè)務(wù)受理

1、營業(yè)人員應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)處理程序及業(yè)務(wù)流程，熟練掌握營業(yè)系統(tǒng)操作方法。能快速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于不能提供免填單服務(wù)的營業(yè)廳，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)登記單式，準(zhǔn)確無誤錄入客戶資料。

2、營業(yè)人員應(yīng)了解公司業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，掌握本崗位業(yè)務(wù)的技術(shù)性能、網(wǎng)絡(luò)情況、功能特點(diǎn)、使用方法及資費(fèi)等，并能正確解答客戶的相關(guān)咨詢問題。

3、營業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理中，應(yīng)認(rèn)真詢問客戶需要使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)真核對(duì)客戶資料，如有效身份證件或密碼身份驗(yàn)證、電話號(hào)碼等資料。在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，注意時(shí)間不宜過長(zhǎng)，更不能用審視的目光盯住客戶。

4、在與客戶簽訂的書面合同中，應(yīng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。格式條款應(yīng)符合國家法律的有關(guān)規(guī)定，做到公平合理、準(zhǔn)確全面。

5、營業(yè)人員向客戶收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)按規(guī)定出具收費(fèi)憑證，防止錯(cuò)收、漏收等情況發(fā)生，快速，準(zhǔn)確的為客戶辦理。

6、增值業(yè)務(wù)促銷：業(yè)務(wù)受理結(jié)束后，進(jìn)行增值服務(wù)推薦，熟練掌握增值服務(wù)銷售技巧。

（二）客戶業(yè)務(wù)咨詢

1、主動(dòng)向客戶推廣增值業(yè)務(wù)，包括主動(dòng)發(fā)放增值業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹增值業(yè)務(wù)并引導(dǎo)客戶體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)。

2、根據(jù)客戶的言行舉止、有問必答，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。

3、超出業(yè)務(wù)處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；注意對(duì)未經(jīng)證實(shí)的信息不得向客戶透露。

4、盡可能記錄每一個(gè)咨詢過程，以便于做整理；對(duì)客戶提出的建議持積極肯定的態(tài)度，進(jìn)行記錄、歸納整理并進(jìn)行反饋。

（三）客戶投訴處理規(guī)范

1、對(duì)客戶提出的投訴問題，第一受理人必須履行“首問負(fù)責(zé)制”規(guī)定，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。無論客戶提出的問題是否合理，在傾聽過程中都不得采用否定的語言（包括身體語言），更不得打斷客戶的敘述。

2、客戶投訴不屬于本部門處理范圍內(nèi)的，應(yīng)將投訴內(nèi)容、客戶姓名、聯(lián)系電話、通信地址等填入客戶投訴處理單，在一小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給下一個(gè)部門處理。投訴處理單應(yīng)一式三份，一份存檔，一份轉(zhuǎn)交給下一個(gè)處理部門，另一份送綜合管理部備案。

3、服務(wù)投訴處理人3員對(duì)客戶投訴的處理過程應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，并轉(zhuǎn)交熱線做好回訪工作。

4、對(duì)營業(yè)廳客戶反映的各類信息，應(yīng)定期進(jìn)行整理、匯總和分析。對(duì)客戶抱怨中涉及到內(nèi)部流程存在的問題、業(yè)務(wù)缺陷等信息應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，以便決策部門及時(shí)解決或?yàn)橄乱徊焦ぷ魈峁┲С帧?/span>